A câmera não reconheceu meu rosto. E agora?

A câmera não reconheceu meu rosto. E agora?

Atualizado em 18/10/2026

Quase sempre, basta seguir a mensagem que aparece acima da câmera: ela diz o que ajustar, e a foto sai sozinha quando está tudo certo. Se a câmera não abrir, se o tempo acabar ou se a foto não for enviada, a tela mostra um aviso. Abaixo você vê o que fazer em cada caso, no cadastro da biometria feito pelo celular.

Ver o que cada mensagem quer dizer

Qual é o seu caso?

A câmera não abre A foto não sai A tela pede para virar, piscar ou abrir a boca Apareceu Vamos tentar de novo? Apareceu Não foi possível iniciar a verificação A foto não foi enviada Quero tirar a foto de novo

A câmera não abre

Na primeira vez, o navegador pergunta se a página pode usar a câmera. Sem essa permissão, a foto não tem como ser feita.

  1. Toque em Entendi, capturar. Quando o navegador perguntar, permita o uso da câmera.
  2. Se aparecer Precisamos da câmera para o cadastro. Autorize o acesso nas configurações do navegador e tente de novo., a permissão foi negada. Permita a câmera nas configurações do navegador e toque em Tentar novamente.
  3. Se aparecer A câmera parece estar sendo usada por outro aplicativo ou outra aba. Feche os outros e tente de novo., feche a chamada de vídeo, o aplicativo de câmera ou a outra aba que está com ela e toque em Tentar novamente.
  4. Se aparecer Não encontramos uma câmera neste aparelho., faça o cadastro em um celular com câmera, abrindo o mesmo link nele.

Onde fica a permissão da câmera. No iPhone, procure em Ajustes, na parte do Safari, a opção Câmera. No Android, no Chrome, toque no ícone ao lado do endereço do site e depois em Permissões. Os nomes mudam um pouco de um aparelho para outro.

A foto não sai

A mensagem acima da câmera diz o que falta. Em âmbar, é algo para ajustar. O oval fica tracejado enquanto o rosto não encaixa e vira uma linha contínua quando encaixa.

  1. Espere sair Carregando câmera... e coloque o rosto dentro do oval.
  2. Fique sozinho na imagem e num lugar claro. Se aparecer Apenas um rosto por vez ou Procure um lugar mais claro, resolva isso primeiro.
  3. Ajuste a distância e o centro, olhando de frente para a câmera, até a mensagem mudar.
  4. Quando o rosto encaixa, a mensagem passa a pedir um movimento. Veja o caso seguinte: A tela pede para virar, piscar ou abrir a boca.

O tempo dos movimentos já está correndo. Ele começa a contar quando a câmera encontra seu rosto, mesmo que a tela ainda peça um ajuste. Por isso, escolha o lugar e a luz antes de tocar em Entendi, capturar.

A tela pede para virar, piscar ou abrir a boca

É a prova de vida: confirma que tem uma pessoa de verdade na frente da câmera. Na primeira tentativa são dois movimentos: virar o rosto, para a direita ou para a esquerda, e mais um, piscar ou abrir a boca. O lado e a ordem são sorteados.

  1. Com o rosto encaixado, leia a mensagem acima da câmera. Ela pede um movimento de cada vez.
  2. Vire o rosto para a sua direita ou Vire o rosto para a sua esquerda: vire a cabeça devagar para o lado da seta, que aparece abaixo do oval, e volte a olhar para a câmera.
  3. Pisque os dois olhos ou Abra a boca: faça o movimento uma vez e volte ao normal.
  4. Fique parado, com a cabeça reta, olhando para a câmera. Se aparecer Fique parado por um instante ou Endireite a cabeça e olhe para a câmera, corrija. Com Isso! Agora fique parado, em verde, a foto sai sozinha.
  5. Confira a foto em Ficou boa? e toque em Confirmar.

A imagem é como um espelho. Vire para o mesmo lado da seta. Virar para o outro lado não conta.

Apareceu Vamos tentar de novo?

Cada movimento tem cerca de 12 segundos. Se o tempo acabar, a tela sorteia outra sequência, com um movimento a mais. Se acabar de novo, a tela para e mostra o aviso Vamos tentar de novo? sobre a câmera.

  1. A tela pede um movimento. Se ele não for feito a tempo, outra sequência começa. Virar para o lado errado não conta, e o tempo continua correndo.
  2. Na segunda vez que o tempo acaba, aparece Vamos tentar de novo? sobre a câmera.
  3. Procure um lugar bem iluminado, encaixe o rosto no oval e toque em Tentar de novo.
  4. Siga cada instrução, uma de cada vez, até aparecer Isso! Agora fique parado.

Cada nova tentativa vem com mais um movimento. Depois do primeiro Vamos tentar de novo?, o aviso volta sempre que o tempo de um movimento acaba. Antes de tocar em Tentar de novo, resolva a luz e a posição.

Apareceu Não foi possível iniciar a verificação

A página não conseguiu preparar a verificação do rosto. Isso acontece quando um arquivo da verificação não chega inteiro ao celular, por exemplo com a internet instável.

  1. Toque em Atualizar a página.
  2. A página volta para o começo. Preencha de novo Nome completo, Data de nascimento e CPF, aceite os termos e toque em Continuar.
  3. Toque em Entendi, capturar e siga a mensagem acima da câmera.

A mensagem voltou? Troque de rede, do Wi-Fi para os dados móveis ou o contrário, e toque em Atualizar a página de novo.

A foto não foi enviada

Depois de Confirmar, a foto é enviada. Se o envio falhar, a tela volta para Ficou boa? com um aviso em vermelho.

  1. Em Ficou boa?, toque em Confirmar. A tela mostra Enviando... por alguns instantes.
  2. Se voltar com Falha de conexão. Toque em Confirmar para tentar de novo., confira a internet e toque em Confirmar de novo. A foto continua na tela: não precisa tirar outra.
  3. O cadastro termina na tela Deu tudo certo com a sua biometria!. Se você veio da compra, a página volta para ela em 5 segundos, ou toque em Ir para a compra agora.

Outros avisos no envio. Com Muitas tentativas. Aguarde alguns segundos e tente de novo., espere um pouco e toque em Confirmar. Com Não foi possível enviar. Refaça a captura e tente de novo., toque em Refazer e tire outra foto.

Quero tirar a foto de novo

Na tela Ficou boa?, você pode tirar outra foto antes de confirmar. Esta é a foto usada na entrada do evento.

  1. Confira a foto: rosto inteiro, de frente, nítido e bem iluminado, sem óculos nem boné.
  2. Se não gostou, toque em Refazer. A câmera abre de novo.
  3. Encaixe o rosto e siga as instruções. Os movimentos são sorteados de novo.
  4. Com a foto boa, toque em Confirmar.

Confira antes de confirmar. Depois de Confirmar, a foto fica cadastrada e não pode ser trocada pelo site.

O que cada mensagem acima da câmera quer dizer

Cinza: a câmera está abrindo Âmbar: ajuste algo ou faça o movimento Verde: fique parado, a foto vai sair

Carregando câmera...

Espere alguns segundos.

Posicione o rosto no oval

A câmera ainda não encontrou seu rosto. Coloque o rosto dentro do oval.

Apenas um rosto por vez

Tem outra pessoa aparecendo. Quem está ajudando sai da imagem.

Aproxime-se um pouco

O rosto está pequeno. Traga o celular mais perto.

Afaste-se um pouco

O rosto está grande demais. Afaste o celular.

Centralize o rosto

O rosto está de lado na imagem ou com parte da cabeça para fora. Deixe a cabeça inteira dentro do oval.

Olhe para a câmera

O rosto está virado. Olhe de frente.

Procure um lugar mais claro

Está escuro. Vá para perto de uma janela ou de uma luz, sem luz forte atrás de você.

Vire o rosto para a sua direita ou Vire o rosto para a sua esquerda

Vire a cabeça devagar para o lado da seta, abaixo do oval, e volte a olhar para a câmera.

Pisque os dois olhos

Feche os dois olhos ao mesmo tempo, por um instante, e abra de novo.

Abra a boca

Abra a boca uma vez e feche de novo.

Fique parado por um instante

Você se mexeu. Segure o celular firme e fique parado.

Endireite a cabeça e olhe para a câmera

A cabeça está inclinada, com o queixo para cima ou para baixo, ou virada. Deixe a cabeça reta.

Isso! Agora fique parado

Os movimentos foram feitos. Fique parado: a foto sai sozinha logo em seguida.

Como funciona a prova de vida

O que a tela pede

  • Sempre um giro do rosto, para o lado sorteado.
  • Mais um movimento: piscar ou abrir a boca.
  • Um movimento de cada vez, na ordem que aparece.
  • Pisque os dois olhos e Abra a boca só aparecem com o rosto encaixado no oval.

Quanto tempo você tem

  • Cerca de 12 segundos para cada movimento.
  • Tempo esgotado: outra sequência, com um movimento a mais.
  • Se acabar pela segunda vez, aparece Vamos tentar de novo?
  • Exemplo: a tela pede Vire o rosto para a sua esquerda e o giro não acontece em 12 segundos. Ela sorteia outra sequência, agora com três movimentos.

Como a foto sai

  • Sozinha. Não existe botão para tirar a foto.
  • Depois dos movimentos, com o rosto parado e reto por cerca de 1 segundo.
  • Em seguida aparece Ficou boa?, com Confirmar e Refazer.

Para dar certo de primeira

  • Lugar bem iluminado, sem luz forte atrás de você.
  • Fundo neutro e só você na imagem.
  • Sem óculos, boné, chapéu ou máscara.
  • Lente da câmera limpa.

Não deu certo?

Precisamos da câmera para o cadastro. Autorize o acesso nas configurações do navegador e tente de novo.Permita a câmera para o site nas configurações do navegador e toque em Tentar novamente.
A câmera parece estar sendo usada por outro aplicativo ou outra aba. Feche os outros e tente de novo.Feche chamadas de vídeo, aplicativos de câmera e outras abas e toque em Tentar novamente.
Não encontramos uma câmera neste aparelho.Abra o mesmo link em um celular com câmera.
Não foi possível acessar a câmera. Verifique a permissão e tente novamente.Confira se a câmera está permitida para o site e toque em Tentar novamente. Se não resolver, feche o navegador e abra o link de novo.
Vamos tentar de novo?O tempo dos movimentos acabou duas vezes. Procure um lugar bem iluminado, encaixe o rosto e toque em Tentar de novo.
Não foi possível iniciar a verificaçãoToque em Atualizar a página e preencha os dados de novo. Se voltar, troque de rede.
Falha de conexão. Toque em Confirmar para tentar de novo.Confira a internet e toque em Confirmar. A foto continua na tela.
Muitas tentativas. Aguarde alguns segundos e tente de novo.Espere alguns segundos e toque em Confirmar.
Não foi possível enviar. Refaça a captura e tente de novo.Toque em Refazer e tire outra foto.
Não foi possível carregarA página do cadastro não abriu. Toque em Tentar novamente.

Se continuar, fale com a gente pelo chat: ele começa com a TAG, a inteligência artificial da Ticket and Go, e, se você escrever atendente, ela chama uma pessoa do time (de segunda a sexta, das 9h às 21h30).

Situações comuns

Por que não tem um botão para tirar a foto?

A foto sai sozinha quando o rosto está encaixado, os movimentos foram feitos e você fica parado. Não há botão de propósito: assim ninguém consegue fotografar um objeto ou a foto de outra pessoa.

Estou no computador e a câmera não aparece.

A foto é feita pelo celular. No computador, depois das orientações, aparece Continue no celular, com um QR code: aponte a câmera do celular para ele ou toque em Copiar e abra o link no celular. Se a janela do navegador estiver estreita, o computador é tratado como celular e tenta abrir a câmera. Aumente a janela para ver o QR code. O passo a passo está em Como cadastrar a biometria facial.

Viro para o lado da seta e nada acontece.

A imagem funciona como um espelho: vire para o mesmo lado da seta. Vire a cabeça, não o celular, e faça um giro claro, sem exagero. Depois, volte a olhar de frente para a câmera.

Pisquei e a tela não mudou.

A tela precisa ver os dois olhos fechados ao mesmo tempo. Feche os dois olhos por um instante e abra de novo. Uma piscada muito rápida, ou de um olho só, pode não contar.

Uso óculos. Preciso tirar?

Sim. As orientações da página pedem para retirar os óculos e também o boné ou chapéu. Nada pode cobrir o rosto.

Fiz a foto, mas o checkout mostra Sem cadastro.

O cadastro só termina na tela Deu tudo certo com a sua biometria!, depois de Confirmar. Se você saiu antes disso ou o envio deu erro, faça de novo pelo botão Cadastrar biometria. Confira também se o CPF do ingresso é o mesmo que você usou no cadastro.

Posso trocar a foto depois de confirmar?

Pelo site, não. Depois de Confirmar, a foto fica cadastrada. Se você tentar de novo com o mesmo CPF, a página só mostra Tudo certo!, sem trocar a foto. Por isso, confira a foto antes de confirmar. Se a foto enviada tiver algum problema, fale com a gente pelo chat.

Estou ajudando uma criança a fazer a foto.

Só o rosto dela pode aparecer na câmera. Se surgir Apenas um rosto por vez, saia da imagem e ajude por trás do celular. Veja Biometria de criança ou adolescente.

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